BANJARMASIN – PT PLN (Persero) sebagai perusahaan penyedia jasa kelistrikan di Indonesia berkomitmen untuk terus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada Pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan PLN adalah menyediakan saluran pengaduan gangguan yang disebut dengan Layanan Contact Center PLN 123.
Contact Center PLN 123 adalah layanan 24 jam tanpa batas yang diberikan PLN untuk memberikan kemudahan kepada Pelanggan dalam mendapatkan layanan kelistrikan yang meliputi layanan informasi, layanan transaksional, layanan pengaduan dan gangguan.
Contact Center PLN 123 dapat diakses oleh Pelanggan PLN melalui saluran telekomunikasi telepon 123 atau telepon genggam (handphone) dengan menekan kode area disusul 123 (Kode Area Telepon + 123). Selain itu layanan Contact Center PLN 123 juga dapat diakses melalui Twitter @pln_123, Facebook PLN 123, Email pln123@pln.co.id, website www.pln.co.id dan aplikasi PLN Mobile.
Assistant Manager Komunikasi PLN Unit Induk Wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, Bayu Aswenda mengatakan Contact Center PLN 123 adalah solusi tuntas tanpa tatap yang diberikan PLN untuk memberikan solusi terbaik terhadap permasalahan kelistrikan Pelanggan tanpa harus bertatap muka atau mengunjungi kantor layanan PLN.
“Melalui Contact Center PLN 123 Pelanggan tidak perlu repot mengadukan gangguan kelistrikan ke kantor layanan PLN, cukup telepon 123 petugas Contact Center PLN akan melayani Pelanggan 24 jam tanpa batas,” ujar Bayu.
Bayu menambahkan layanan Contact Center PLN 123 pada hari normal dapat menerima 36.000 panggilan telpon setiap hari dengan rata-rata 4.000 panggilan masuk per jam. Untuk menangani jumlah panggilan tersebut, PLN memiliki 9 site Contact Center PLN 123 yang tersebar di 9 kota besar di Indonesia, yakni Medan, Palembang, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar, Balikpapan dan Makassar yang terintegrasi satu sama lain melayani 73 juta pelanggan PLN.
“Layanan Contact Center PLN 123 sudah terintegrasi dengan layanan Aplikasi Terpusat PLN lainnya, artinya pengaduan yang dilaporkan oleh Pelanggan akan dimasukan di aplikasi dan disampaikan langsung ke unit PLN terdekat dari Pelanggan yang melaporkan gangguan,” jelas Bayu.
Apabila unit PLN tidak segera menyelesaikan pengaduan pelanggan, Back Office PLN 123 akan menelpon unit PLN setempat dan melakukan ekskalasi ke unit secara bertahap sesuai dengan durasi lamanya pengaduan sejak Work Order diterima unit.
“Pengaduan yang dilaporkan Pelanggan, selalu dimonitor oleh petugas Contact Center PLN 123. Kami selalu pastikan laporan Pelanggan direspon oleh Petugas secepat mungkin,” jelas Bayu.
Lebih lanjut Bayu mengatakan pengukuran performansi layanan PLN 123 dilakukan secara periodik setiap tahun melalui Survei Kepuasan Pelanggan oleh pihak Surveyor independence dengan melakukan sampling ke 20.331 pelanggan. Nilai efektifitas layanan PLN 123 Tahun 2018 sebesar 89,16% meningkat dari tahun sebelumnya yakni 86,59%.
“PLN akan terus berupaya melakukan peningkatan kualitas layanan Contact Center PLN 123 dengan fokus pada pengembangan kompetensi, Pembinaan, Benchmark, dan kompetisi baik di internal PLN 123 dan antar Contact Center Perusahaan lain dalam ajang Indonesia Contact Center Association (ICCA)”, ungkap Bayu. (ist/mat/ema)
