Hujan ... hujan ... hujan ... Sekarang adalah musim hujan. Tetapi jika tidak ada payung, tentu mereka akan basah kuyup. Musim panas, kita juga membutuhkan payung untuk melindungi. Jelas, fungsi payung sangat berguna bagi yang tinggal di Indonesia. Negara yang memiliki 2 musim. Berarti payung menjadi kebutuhan setiap saat.
=========================
Oleh: Herina Suryani
Pemerhati Kepuasan Konsumen
=========================
Dalam bisnis bidang pelayanan, konsumen butuh “payung” untuk melindungi mereka dari ketidakadilan pelaku bisnis bidang pelayanan. Konsumen telah membayar dengan ikhlas uang pelayanan atau service. Tertera di atas kertas bukti pembayaran, maupun di tiket pesawat mereka.
Atau tiket-tiket pertunjukan lainnya. Bahkan, konsumen membayar pajak dan tercantum di sana. Artinya, konsumen telah melakukan kewajiban mereka tanpa ada komplain atau sanggahan. Tapi bagaimana dari pihak penerima uang service atau pelayanan? Apakah mereka telah melakukan tugas mereka memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan yang telah membayar mereka?
Lebih dari 2 dekade internet menjadi bagian kehidupan manusia di Indonesia. Berdasarkan catatan Whois ARIN dan APNIC, protokol Internet (IP) pertama dari Indonesia - UI-NETLAB (192.41.206 / 24) didaftarkan oleh Universitas Indonesia, pada tanggal 24 Juni 1988. Saat ini, internet juga digunakan pengusaha sebagai platform mempromosikan bisnis mereka. Dari perusahaan kecil sampai besar, terutama di bidang industri perhotelan, restoran, kafe, agen perjalanan , maskapai, bandara, mal, villa dan lain-lain.
Spesifik, sebagian besar menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Friendster, Google Plus, MySpace, dan Youtube. Ini berbanding lurus dengan pengguna internet di negara kita, terutama generasi baru khususnya generasi 90-an yang biasa disebut milenial. Hidup mereka tergantung WiFi, dan rata-rata mengakses menggunakan ponsel pintar (smartphone).
Mereka menjadi target market, yang bergulat di industri jasa pelayanan. Jika tawaran itu dilakukan melalui internet, apa tindakan selanjutnya dari mereka. Apakah mereka sudah mempersiapkan diri menghadapi "masukan" atau "ulasan" secara terbuka di situs web mereka. Atau menerima pengaduan melalui jejaring sosial. Karena, di mana lagi konsumen mengeluh dalam hal pelayanan ketidakpuasan atau kegagalan layanan? Atau sebaliknya. Meskipun, ada beberapa perusahaan membuat kartu keluhan untuk diisi pelanggan mereka namun kemana perginya umpan baliknya? Apakah ada informasi dari pemilik bisnis untuk pelanggan mereka secara terbuka? Atau para pengusaha hanya mengikuti syarat kebutuhan usaha, bahwa bisnis mereka sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP).
Pendapat pribadi saya, masyarakat Indonesia seyogyanya perlu diinformasikan, tentang pengetahuan industri pelayanan khususnya di bidang jasa. Saya ingat kata-kata dari mentor sekaligus dosen pascasarjana saya: "Knowledges are powerful". Artinya orang yang memiliki pengetahuan adalah orang yang punya kuasa sangat kuat.
Semakin banyak orang yang mendapatkan informasi, maka akan terbentuk menjadi pengetahuan dalam pikiran mereka. Ini akan menjadi modal kekuatan mereka dalam berdebat, dan memahami secara mendalam tentang hak mereka sebagai pelanggan atau penikmat jasa. Tapi, bukan berarti orang yang pergi ke sekolah formal memiliki pengetahuan, dan menduduki posisi yang kuat dan stabil dalam berpikir.
Pengetahuan tersedia di mana-mana. Seperti melalui diskusi, melalui media dan sebagainya. Perlu digarisbawahi, ilmu pengetahuan tidak tergantung tingginya pendidikan yang dicapai di bangku sekolah hingga perguruan tinggi. Mengutip kalimat Ketua Tim saya 15 tahun lalu, ketika saya bekerja di lembaga donor Inggris untuk sektor kehutanan. Dia katakan kepada saya "Setiap tempat adalah sekolahan, dan setiap orang adalah guru". Artinya sekolah itu ada dimana-mana, dan semua orang yang temui adalah guru anda.
Pendapat tambahan dari saya, orang-orang penerima layanan juga harus diberikan kesadaran tentang apa yang menjadi hak-hak mereka sebagai konsumen. Motto utama bidang jasa pelayanan adalah "konsumen adalah raja". Maknanya, uang konsumen digunakan membayar gaji karyawan perusahaan penyedia layanan. Di samping membiayai operasional dan keuntungan perusahaan. Jadi jelas, sebagai konsumen kita berhak mendapatkan pelayanan terbaik. Pengusaha wajib mengukur kepuasan pelanggan yang salah satunya bisa dinilai dari ekspresi wajah konsumen. Senyum konsumen di pintu masuk, sudah merupakan ukuran. Ketika dihadapkan pada staf/karyawan di area layanan, apakah konsumen masih tersenyum. Bahkan hingga proses akhir konsumen meninggalkan area bisnis. Feedback-nya, konsumen akan menulis ulasan positif, yang membuat pembacanya juga tersenyum dan meningkatkan kepercayaan. Bagi pemberi jasa layanan, mereka sukses memaksimalkan kepuasan pelanggannya.
Dalam konteks ini, kita benar-benar perlu untuk menghidupkan kembali "Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)", yang memiliki cabang di hampir setiap daerah. Mereka bisa menjadi "payung perlindungan konsumen". YLKI seharusnya kritis, terbuka, tidak ada korupsi, kolusi dan nepotisme. Tugas mereka harus benar-benar memberika perlindungan ke semua konsumen. Baik daerah, regional, nasional bahkan internasional yang datang sebagai turis. Termasuk, expatriate. Mereka adalah orang-orang yang membayar uang jasa kepada pelaku usaha atau produsen yang menjual produk pelayanan. Ada baiknya YLKI membuka kolom keluhan konsumen, yang terbuka untuk umum. Ini akan menjadi koherensi ketika mereka bisa bekerja sama dengan media massa daerah dan nasional. Tak terkecuali website YLKI yang terkoneksi dengan situs-situs lain yang menampung keluhan pengguna jasa. Seperti situs agen perjalanan dan media sosial.
Sudah tentu harapannya, YLKI akan menindaklanjuti keluhan konsumen diiringi tindakan tegas. Misalnya, pengusaha yang tidak memperhatikan kesejahteraan karyawan, tidak memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau menggunakan bahan-bahan makanan/minuman yang membahayakan kesehatan konsumen, YLKI mengirimkan surat peringatan kepada pemilik bisnis. Ditembuskan, ke lembaga hukum yang berwenang. Sanksinya bisa sampai penutupan usaha. Hal ini akan menjadi sempurna, jika pemerintah menindaklanjutinya dengan payung hukum yang adil dan serius dalam menangani perlindungan konsumen di Indonesia.(*)
